企业级的产品全面客户服务查询系统

　　企业在线自动服务系统是依托我中国电信和甲骨文科技等实力机构的研究技术资源，专为企业量身订做、设计属于企业自已的全国一体化客户服务系统。系统分为三部分：1、全国电话自动服务系统；2、电子商务在线自动服务系统(互联网)；3、移动短信信息平台；
服务系统从研发到诞生一直就是以“企业客户服务一体化”为己任，能为企业提供售后自动服务、产品防伪查询服务、产品信息资源发布反馈、产品投诉及在线留、产品营销统计、物流产品防窜货管理、全国经销、办事、维修网点手册管理、电子商务信息化管理、企业供求信息网络发布、互联网在线订单等一体化服务功能。
本中心有着深刻的研究理论认识和丰富的实践经验，能随着WTO的加入，全球经济环境一体化脚步的加速，高效高质量的服务越来越成为竟争取胜的关键法宝。

　A：电话语音在线自动服务系统
<<全国电话自动服务系统>>是综合运用计算机、网络通讯、信息密码及现代管理技术进行商品防伪、企业售后一体化服务的高科技全国性的自动监控系统。系统是一个能够存储数千亿个产品信息的大型中心数据库和多渠道接入共享的网络。企业产品的全部信息均存储在其网络的中心数据库中，任何人在任何地方、任何时间、欲了解企业情况、了解产品真假产品信息、经销服务、产品投诉及留言等均可通过其查询通道鉴别查询接触。
企业或消费者可通过全国统一特服号码＊＊＊＊、互联网：＊＊＊、 全国统一短信特服号：＊＊＊，随时随地可快速免费辨别产品的真伪、实现与企业进行沟通、进行一系列客户售后服务。

　总体设计思想

在“全国电话自动服务系统”的服务平台上，我们根据不同客户的需求，系统平台开发了：防伪查询；中奖促销查询、公司概况；联系方式；产品信息；经销商电话查询；产品投诉；人工留言；产品物流查询等多种不同功能的应用模板。根据企业的不同需求，我们可动态的为其生成相对独立的电话系统的企业自动客户服务中心。这样就为企业在国内实现了自已全国统一的电话服务系统。

在“电子商务在线自动服务系统(互联网)”的服务平台上，我们在原来中大型电子商务网站的基础上为每个客户建造一个同样属于企业自主的“国际网络商务平台”：企业登陆网站后输入自已的用户代码即可登陆自已的电子商务平台：功能模块如1、公司概况、2、企业新产品发布、3、防伪查询；4、供求信息发布；5、经销商或代理商电话查询；6、产品在线投诉；7、在线订单；8、产品外贸信息；9、产品物流查询10、联系方式等很多不同功能的应用模板，能为企业提供在国内国际上产品的信息竞争力，真正实现B_B的电子商务在线。客户在本中心综合大型网站上还可以免费使用本网的其这服务功能：如企业数据库、网页信息发布、信息查询等特殊服务，从而真正达到互联网和电话网络的互动；

在“移动短信信息平台”的服务平台上，我们依托中国电信的特殊网络资源的基础上为每个客户建造一个同样属于企业自主的“短信信息商务平台”，可以为客户提供短信防伪查询反馈；产品定向跟踪查询反馈；其它随身e信息反馈等特殊功能……

　电话系统功能：

　　一、功能的一体化---该系统具备防伪查询功能以外，还可以为企业提供：防窜货设计、信息反馈、广告宣传、物流管理、产品追踪、销售统计、信息发布、票证管理、网上营销等多种一体化客户服务功能。
二、服务的形象性---当今天的市场竞争体现为服务的竞争，本系统客观上就是为全国知名企业打造一个属于企业自已所有的全国统一客户服务中心，让知名企业拥有属于自已的全国统一的服务专用号码，是充分体现名为优产品的象征，对提高企业档次，整合企业售后服务，减少企业的人力成本，调整企业的办事效率，具有很好的优势作用。
三、系统服务的全面性-----通过标识物和数据库反馈的信息，可随时监控、统一管理、具有全国性打假防伪网络的功能和防止经销商窜货的管理功能。方便消费者识别假冒产品并及时举报，同时也便于工商、技监部门的识别打假，打击假冒伪劣产品，有效地消除消费者对产品质量的疑虑，保障制造商、经销者各方的合法利益。
四、服务系统接入查询方式的多样性—消费者只需拨打全国统一的免费查询电话或全国统一呼叫中心电话或全国特服号话查询(特服电话号只收市话费)取输入入网产品上的密码，监控系统将会自动鉴别商品的真伪，操作过程快速便捷，不需任何知识及复杂的检测手段或仪器。
五、防伪的可靠性-----数据防伪浓缩了多个高科技手段，具有独特的防伪机理。伪造者即使掌握了该防伪标识物的制造方法，也无法对某一产品的防伪进行有效的仿制。不仅无法批量制造使用，而且在经济上也是得不偿失，时间上也不允许。而且防伪标识可与其它防伪技术结合，这样多重的防伪性能大大提高。
六、造假者难以假冒—由于产品的密码是计算机随机抽取的若干位数码，使密码具有随机性和储存的安全性及唯一性，另外加上标识物使用的一次性，使造假者无法批量防冒、破译和窃取密码。
七、系统设计的个性化：系统可以根据企业或客户的实际要求量身订做。可以设计密码喷码包装一体化方案；可以设计密码标识印刷方案；可以设计24小时服务热线方案；可以设计互联网或电话或手机短信查询方案；可以设计管理防窜货方案……..

其它功能细分表：
　1.产品防伪查询：
　在电话和互联网上为企业提供企业产品已采取的各种防伪方法的发布平台；
　为企业建立一个在全国范围内可24小时查询的中心数据库；
　为企业产品提供信息防伪码解决方案；
　提供产品防伪标识、喷码机等相关配套设备信息；
　为消费者提供电话、网络等多渠道的防伪查询方式；
　2.联络方式查询：
　为消费者提供企业在全国各地服务网点电话及地址等信息；
　为企业向外界发布最新的联络方法以及变更信息；
　3.网络电话调查：
　以全国一亿三千五百多万固定电话用户、六千五百多万移动电话用户，以及一千五百多万网络终端用户作为调查对象；
　为企业产品提供快速的市场反馈信息；
　为企业经理人提供专业化的决策信息参考数据；
　最广泛的覆盖面、最快的反应速度、最优惠的价格是网络电话调查系统的基本特征；
　4. 24小时售后服务在线
　企业可以利用中心数据库录入产品信息；
　消费者通过电话，互联网可以得到自动的24小时不间断的在线服务；
　5. 统计数据分析系统：
该部分服务功能主要通过系统网络站来实现。我们根据企业需要，在互联网上为企业定制网页，
并将电话平台上的各项功能模块收集的统计数据转发给企业经理人。
　入网企业经理人通过系统可以随时了解客户服务功能的进展情况；
　为决策层提供及时的客户反馈信息；
　查询本企业产品流通全国各地区分布情况列表；
　查询企业真假产品分布情况列表；
　查询消费者满意度调查列表；
　详细应用功能简介
功能1：防伪功能
（1） 稽查流程
输入信息码，即可获得该防伪码所发行地区信息和是否已经被查询的信息。
（2） 介绍产品识别方法
进入该模块后，便可听到有关该企业的一些商品的判别真伪的播报。
（3）防伪码查询
输入防伪码，可查询该防伪码真伪和已经被查询的情况。
功能2:产品介绍
该项功能可按照树型结构存储最多9*9*9种产品信息。具体结构设计和产品存储内容
可根据企业的实际需求灵活设计。
功能3：公司介绍
播报以一条动态语音，介绍该公司的产品以及自身的情况，也可插入广告。
功能4：分公司电话查询
输入相应地区区号，便可获取该企业对应于该地区的分公司联络电话与地址。
功能5：经销商电话查询
输入相应地区区号，便可获取该企业对应于该地区的经销商联络电话与地址。
功能6：维修商电话查询
输入相应地区区号，便可获取该企业对应于该地区的维修商联络电话与地址。
功能7:中奖查询
输入身份证号码，便可查询自己的中奖情况。
功能8：促销发布
根据不同的产品类，发布不同的促销策略。对于有兴趣的用户，可以留下电话号码、传真号码等信息，以便企业进一步的跟踪服务。
功能9：产品登记
可连续输入该产品的几种标识数字，具有登记多种信息的功能。
功能10：有奖投票模块
包括两个分支，分支一为投票，分支二为投票规则介绍。例如，康师傅有奖投票热线，0571-88166444
功能11：需求登记
根据输入的订购需求（例如留下电话号码），提交给企业，企业可继续跟踪。
人工转接及留言
以上功能模块都是在自动语音应答系统上开发的系列功能，当用户有个性化问题需要与企业的
相关人员进行沟通时，本系统提供的人工转接功能使自动系统与企业的人工系统无缝地连接起来
。最终真正地实现了客户服务中心的完整功能。当有留言时企业可同样拨打本系统 电话按6号键
输入企业分机代码即可听取最新留言。此外，本系统还可以根据企业的实际需求进行具体的灵活
设计，进一步实现更多的细分功能。
　服务功能简介
　互联网操作窗口
平台同时在互联网上开通了专业网站，企业可以通过网站上的功能进行以下操作：
（1）文本编辑
企业可以通过互联网灵活修改编辑需要发布的文字内容。网站上提示具体格式和要求，企业可
根据流程要求填写。
（2）信息查询
用户访问企业分机不同功能模块后，均在系统留下了各种信息，如身份证号码、电话号码、传
真号码、是否对产品感兴趣等，企业可及时获取这些信息，跟踪、分析处理，并直接帮助企业
的销售等工作。
（3）电子商务
企业登陆网站后输入自已的用户代码即可登陆自已的电子商务平台：功能模块如1、公司概况
、2、企业新产品发布、3、防伪查询；4、供求信息发布；5、经销商或代理商电话查询；6、
产品在线投诉；7、在线订单；8、产品外贸信息；9、产品物流查询10、联系方式等很多不同
功能的应用模板，能为企业提供在国内国际上产品的信息竞争力，真正实现B_B的电子商务在
线。客户在本中心综合大型网站上还可以免费使用本网的其这服务功能：如企业数据库、网页
信息发布、信息查询等特殊服务，从而真正达到互联网和电话网络的互动；

　　　信息统计
平台具备一定的信息统计功能，可以根据企业的需求，提供各种统计数据，如每个企业分机的
拨打次数统计、按照地方的拨打次数统计、按照产品编号的查询量统计、防伪码重复查询的　
区分布统计、电话登记信息统计、查询语音文本的历史记录等。
　分析报告
平台客户服务部将以规范的运做为企业提供周到的服务和各种增殖服务，根据企业的需求，　
们可以配备专业人员，及时分析企业的各种用户反馈信息，形成分析报告，为企业决策者服务。
　　扩展功能简介
平台与企业现有系统的结合
企业级的全国客户服务中心系统的开通将对国内现有客户服务中心市场产生根本的影响。目前国内企业逐步认识到加强客户服务、留住老客户发展新客户的重要性，纷纷投资建设或准备建设自己的客户服务中心，也有的企业将服务外包给第三方客户服务运营商。无论那种方式，企业面临的是巨大资金的压力。由于线路等问题的制约，企业的客户只能拨打长途电话才能得到企业的信息服务，为此部分企业采用自己的800号码以减轻客户的负担，但是企业又背负了沉重的话费包袱。中国知名企业全国统一客户服务中心自动服务系统的推出极大程度上缓解了这种矛盾，将客户服务的成本费用大幅度降低，必将极大程度上推进我国客户服务市场的发展。
对于企业而言，如果已经建立了自己的客户服务中心（或呼叫中心），商品信息防伪物流监控系统将是一个很好的补充。企业自建的呼叫中心提供8小时/天的人工服务，而全国商品信息防伪物流监控系统作为自动服务系统为企业提供24小时/天的服务，这样将大大降低企业或客户的长途话费负担。