1 、 概述
客户服务主要是解决客户关于系统平台使用过程中出现的各种问题 . 并定期的指导客户进行产品的升级，对客户提出的任何关于公司产品的问题和建议进行记录和及时的处理 .

2 、面向企业服务
服务内容：
⑴提供电话热线和服务电子邮箱进行故障诊断与技术支持服务 .
⑵短信系统功能升级与增强：对已发现问题的修正升级服务；
⑶在本公司网站提供系统操作平台相关的各种模板应用演示服务 :
⑷本公司可针对企业的个性化需求提出模版订制要求，企业用户将根据订制工作量提供方案，并根据方案另行报价有偿服务；

3 、 服务承诺：
对于您的问题 , 我们将做到 : 不限次数的＂提问与解答＂答复 ；　 不限次数的＂怎么办＂答复 ．

4 、 客服服务流程
客户服务流程分电话解决方案和上门服务

　　对不同的客户进行服务 . 对于客户投诉 , 客户回访 , 客户充值 , 客户系统操作平台问题解决 , 客户网络出现故障 , 等服务都有专人来负责 . 这样可以保证您的问题不管是何种类型都能找到直属解决问题的客服人员给您服务 .

5 、详细服务内容：

技术支持服务

　　技术支持服务可以保证客户的系统操作平台系统稳定、正常的运行，客户通过技术咨询，以解决使用时遇到的系统问题或操作疑难。客户也可以通过语音与远程调试等技术，自助解决或由技术专员指导排除故障。

网上在线服务

　　为了能够更主动、更及时、更方便地提供甲骨文科技的各项支持服务，甲骨文科技提供了专门的服务网站，借助于互联网，甲骨文科技的客户服务将为您提供不受时间、地域限制的自助式服务。一旦成为甲骨文科技的正式客户，即可获得用户名与口令，登陆之后即可享受网络在线服务。

现场支援服务

　　当客户遇到的问题通过咨询或自助等形式无法解决时，甲骨文科技公司提供现场支援服务。现场支援服务可以帮助客户解决应用故障排除、系统重装等问题。进行现场支援的客服人员填写 " 现场服务单 " ，记录故障现象与排除方法，并告知客户注意事项，最终由客户签字确认。

应用培训服务

　　面对客户的迫切需求及各行业的实际特点，甲骨文科技本着把握前沿、注重能力、综合培养的原则，特制定出一套系统、完整的培训计划，以培养专业性人才为目的，突出实践、应用能力的培养。 在课程设置上 , 甲骨文科技为客户提供了针对使用者不同的经验水平和工作性质而专门开设的课程 , 客户可根据自己的实际水平选择相应的课程模块自由组合 , 以满足不同层次人员的的需求。

系统操作平台升级与更新服务

　　包括甲骨文科技发布的所有大、小升级版本系统操作平台及维护系统操作平台。说明文档包括系统操作平台详细的特性、功能和更新信息。甲骨文科技公司同时推出提前通知服务，将我们最新发现的关键问题或系统操作平台错误，以电话、传真、 MAIL 等形式在 24 小时内告知您，使您在遇到问题之前便可提供解决方案和修补程序，防患于未然。

客户化订制服务

　　客户化订制是指在甲骨文科技产品的基础上根据行业或企业的特点而专门制订的修改。甲骨文科技不仅提供标准的可以在各行业通用的解决方案，而且提供灵活的订制服务，将在不同行业中或不同企业的具体要求进行专门设计，满足客户的专用性和针对性，可以贴近应用，快速进行系统推广，更体现了甲骨文科技个性化服务的特色。

甲骨文科技客户应用交流

　　甲骨文科技公司将不定期召开客户应用交流大会，邀请相关客户参加，听取客户应用体会和意见，增进客户与业界专家、客户与客户之间的交流，进一步提高客户的客户关系管理系统应用水平。

高级应用指导

　　在企业完成了甲骨文科技实施之后，往往希望能够持续地、深入地发掘和了解系统更多的功能，并且尽可能多地应用到实践中。甲骨文科技认为客户关系管理的提升不是一次性的工程，而是需要不断的长期的提升。针对这一需求，甲骨文科技提供的高级应用指导即让资深的客户服务专家在应用现场，根据现有系统运行过程中出现的问题进行讲解和指导，提出适应于企业需要的个案解决方式，或者提出适合于企业的客户赢利方案、分析决策模型，让客户数据真正成为企业最重要的资源，提升企业的盈利能力。

客户关怀服务

　　甲骨文科技将客户关系管理的理解落实到自身的服务中。甲骨文科技为客户提供主动的关怀，以电话、传真等方式对客户进行回访，了解近期企业的应用变化，并对本项目应用需要进行的相应调整作出提示。