中国移动“企业产品服务卡”
汽车行业系统解决方案

　一、系统背景
激烈的市场竞争使得企业必须完成从以产品为中心向以客户为中心的方向转变。基于以客户为中心的经营理念，建立有效的客户服务管理平台，帮助企业更好的理解客户和服务客户，更有效的吸引、保持、扩大客户群体，不断提高企业的市场竞争力和市场价值，成为“中国移动企业产品服务卡”系统的建设初衷。
企业对用户的服务过程也在发生转变，从传统的以争取新客户为中心转向取得客户的满意度，从取得市场份额转向取得客户忠诚份额，从发展短期交易转向发展客户终身价值。仅仅用产品的功能已经不能满足客户，企业需要的是将产品、服务捆绑在一起的解决方案。为达到客户、企业两方面的“双赢”，对这种解决方案的要求表现在：
1、客户无论从任何地点购买车辆，该车辆一定是可以认证的、有质量保障的保真产品，客户手中一定有一种标识作为凭证，它能唯一的确定车辆的身份，没有假冒的困扰。
2、企业同样需要认证客户的身份。在客户购买产品成为用户后，在将来的一系列企业承诺的服务中，企业需要一种辨别用户身份的手段。
3、用户要求有一种快速方便利用现代科技手段的产品指导和个性化的售后服务，在遇到问题时能够向企业咨询并及时得到解决。
4、用户能不断地得到来自企业发布的有关本车辆和新型车辆的信息，鼓励用户再次购买和推荐购买。
5、企业可以将分布在全国各地的分公司或维修中心有关用户的保修、换件等信息快速汇集到企业的用户信息数据库，以帮助企业进一步的决策。
　二、中国移动“企业产品服务卡”系统内容、特点及认证原理简介
（一）中国移动通信集团公司根据市场需求，推出一代最新产品“中国移动企业产品服务卡”及系统工程，由杭州甲骨文科技有限公司承建此工程，并命名为“神州服务”系统。它是基于一种已申请国家专利的GSM网络SIM卡的软件服务系统。内容包括：
1、将中国移动“企业产品服务卡”作为防伪、安全保密度极高的“电子合格证”，作为整车的唯一凭证，此卡集成了整车基本信息数据，集防伪、通讯为一体。
2、提供中国移动“企业产品服务卡”的防伪认证系统。
3、提供基于“企业产品服务卡”的售后服务系统。包括车辆维修信息，重要零部件的物流、防伪管理。
4、提供增值服务，用户可通过短信服务系统得到个性化服务。
（二）整个系统有如下的特点：
1、不可伪造---“企业产品服务卡”采用的是具有通讯功能的CPU智能卡，无法伪造，真正能做为整车的唯一身份证明。“卡不离车，车不离卡”。
2、电子档案--- “企业产品服务卡”本身具有多级加密功能，未经逐级授权，无法读取、添加、修改卡内数据。
3、通用性强---使用“企业产品服务卡”不需要专用设备，用户利用GSM手机就可以完成认证、读取等操作。
4、终身服务--- “企业产品服务卡”可长期跟随产品，得到企业一系列后续的服务。
5、挂失功能---如出现车卡分离如“企业产品服务卡”丢失、损坏等情况，由数据中心根据原车数据并确认车主身份补发新卡，原卡认证码失效，卡片作废。
6、强大的资源优势---利用中国移动的资源优势，配合先进的智能卡专利设计，达到国内外领先的水平。
（三）中国移动“企业产品服务卡”的防伪原理
中国移动“企业产品服务卡”是一张带有CPU的智能卡，带有中央处理系统，卡片里的存储器里面存有数据，卡片的背面印有二十位唯一的防伪认证数码和认证中心的查询电话和短消息中心号码。卡片随车辆合格证一起流通。最终用户购买汽车后，拨打印制在卡片上查询电话，输入印在卡片背面的防伪认证数码，查询系统回复用户一个4位开卡密码（一级密码），然后用户将“企业产品服务卡”放入手机内，这时手机将提示输入开卡密码，用户将得到的4位密码输入，通过密码验证，然后进入读取信息的“神州服务”菜单，从而完成查询认证过程。如果防伪认证数码第二次被查询，则查询系统将提示是无效数据。“企业产品服务卡”还有二级、三级密码，作为维修中心、企业自身保留使用。
因为“企业产品服务卡”使用的是带有CPU的智能卡，破解几率几乎为零，全世界广泛采用智能手机卡就证明了这一点。又因为采用了“先查询、被登记、后认证”的步骤，从而又无法仿真，更由于采用中国移动的通信资源，给伪造者带来极大难度，伪造它不仅从技术上有极大的困难，而且还面临巨大的法律压力。
　三、中国移动“企业产品服务卡”防伪认证系统
　1、 认证系统组成
为了能使用户安全的通过数码认证，系统应用计算机技术、数据库技术、密码学技术、网络及移动通信等技术研制了一个大型的、集多种现代技术手段于一体的数码认证系统。最典型的认证方法是用户通过拨打认证中心电话，通过电话按键输入20位认证数码，语音系统访问数据库进行核对，将一级密码结果返回用户。用户也可以通过短信、互连网等方式联系认证中心获得一级密码。
示意图如下：

　　2、用户查询流程：

　四、中国移动“企业产品服务卡”整车信息构成
由于“企业产品服务卡”具有极难伪造的特点，所以它可以用于最终购买者作为拥有本车的凭证，在以后的售后服务、投诉等等方面用户和汽车企业的关系可以用此卡清晰的得以证明。其次，因为“企业产品服务卡”本身具有很大的数据容量，所以可以存储大量的、有关车辆的重要信息，包括以下几类信息：
1、 产品信息。
2、 服务指南。
3、 维修信息。
4、 部件更换。
5、 内部信息。
以下详细介绍。
（一）产品信息：这是最基本的应用，把车辆的基本信息输入卡内，使用户放心购买。“企业产品服务卡”本身的读取不需要专用设备，用手机就可以读写，非常方便，节省了专用读取设备的费用。
产品信息构成如下：

（二）服务指南：
服务是保持客户忠诚度的最好手段，根据企业的服务指南，将服务承诺、用户须知、特别提醒和定保作业表存储至卡内，方便用户查阅。如图所示：

　　（三）维修记录。
在用户进行大修或其他维修时，各地维修站用手机将大修记录通过专用读卡器将大修记录、维修记录填入卡内，作为整车资料保存。

（四）部件更换。
本系统的实施将解决企业重要零部件的物流、防伪管理问题，提高其信息化管理水平和决策效率，是企业走向现代化管理之路的积极一步，具有极大的经济和社会效益。

　　（五）内部信息。
将“企业产品服务卡”的卡号、产品等级、发卡时间等内部信息写入，在日后管理中使用此信息。
　五、“企业产品服务卡”增值信息服务
将可预见性的车辆行驶、维修中的问题全部编号并存储到电子合格证中，用户遇到问题时，通过检索卡内问题编号，找到符合自己的问题，发送短信到数据中心，系统回复信息给予详细解答或提供进一步咨询的电话号码。

　用户查询流程：

　六、结论
综合以上所述，中国移动的“企业产品服务卡”旨在建立一条从企业到用户的绿色通道，使“神州服务”系统作为提升企业自身品牌地位和产品品牌效益的制胜法宝。
信息时代客户比以前有了更多的选择，他们只需轻轻点击电脑或手机的按键就可以决定接近你或离你而去。对于企业来说，仅仅用产品的功能来满足客户的需求已远远不够，更重要的是企业能提供良好的服务，利用服务不断地满足用户的可预见的需求和提供服务的个性化，从而带给他们惊喜。因此企业的生存越来越依赖于与客户建立长期稳定的业务关系，为客户提供良好的服务并尽可能的用最低的成本运行服务系统。“神州服务”提供企业与客户之间的“低成本”的互动交流。由于在任何一个沟通渠道里客户需求与服务和销售支持都密不可分，“神州服务”将很快变为企业的客户沟通中心。随着“神州服务”日益提供全方位的客户和企业之间的互动信息，它的重要性会快速的增强，它不仅仅是一种服务方式，它最终是一个真正能为企业带来市场价值的系统。